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ASR, ACD und PDD: VoIP-Kennzahlen richtig interpretieren

Redaktion: SpeedNetwork GmbH · 22. September 2026 · ca. 6 Minuten Lesezeit

Drei Schritte zur VoIP-Auswertung: Messgrößen definieren, Vergleichsgruppen bilden und Auffälligkeiten prüfen

In diesem Ratgeber

ASR, ACD und PDD stehen in vielen VoIP-Auswertungen nebeneinander. Trotzdem beantworten sie nicht dieselbe Frage: Wird ein Versuch beantwortet, wie lange besteht eine beantwortete Verbindung, und wie schnell folgt auf die Anwahl eine Rückmeldung? Wer daraus ohne Messdefinition ein Carrier-Ranking ableitet, riskiert falsche Schlüsse. RFC 6076 definiert SIP-Leistungskennzahlen ausdrücklich ohne universelle numerische Akzeptanzgrenzen. Dieser Leitfaden zeigt ein eigenes Auswertungsmodell, keine zugesicherten SpeedNetwork-Leistungswerte.

ASR, ACD und PDD brauchen einen Messvertrag

Notieren Sie vor jeder Auswertung, an welcher Schnittstelle ein Versuch entsteht und wann er als beantwortet gilt. Legen Sie außerdem fest, ob Sie einzelne Trunk-Versuche, komplette Wahlvorgänge oder Anrufabschnitte betrachten. Ein Wahlvorgang mit einem zweiten Routingversuch kann am Ausgang zwei Versuche erzeugen. Ohne diese Abgrenzung vergleichen Anwendung, Telefonanlage und Carrier unter Umständen unterschiedliche Grundgesamtheiten. RFC 6076 behandelt dafür unter anderem B2BUAs, Authentifizierung und Forking.

Unsere folgenden Beispiele verwenden ausgehende, logisch eindeutige Versuche an einem festgelegten Trunk-Messpunkt. SIP-Wiederholungen innerhalb derselben Transaktion zählen wir nicht mehrfach. Angenommene und fehlgeschlagene Versuche bleiben getrennt auswertbar. Halten Sie diese Entscheidungen zusammen mit Zeitzone, Intervall, Zielgruppe und Datenquelle im Bericht fest. So lässt sich später prüfen, ob eine Veränderung aus dem Netz oder lediglich aus einer geänderten Exportlogik stammt.

ASR: beantwortete Versuche statt menschlicher Kontakte

Die Answer Seizure Ratio setzt beantwortete Belegungen ins Verhältnis zu allen Belegungen am betrachteten Messpunkt. Diese klassische Definition beschreibt ITU-T E.411, Abschnitt 3.6.3. In unserem SIP-Bericht verwenden wir entsprechend: ASR = beantwortete Versuche ÷ gezählte Versuche × 100. Dokumentieren Sie diese Abbildung ausdrücklich, statt jeden beliebigen „Connection Rate“-Wert automatisch ASR zu nennen.

Ein Antwortsignal ist kein Nachweis eines Gesprächs mit der gewünschten Person. Auch eine Mailbox oder ein angenommenes IVR-Gespräch kann im beantworteten Anteil liegen. Definieren Sie menschliche Erreichbarkeit und erfolgreiche Kontakte deshalb als separate Geschäftsergebnisse. Umgekehrt macht ein nicht beantworteter Versuch die Route nicht automatisch technisch schlecht: Zielerreichbarkeit, Tageszeit und Verhalten der Angerufenen verändern die Zusammensetzung. E.411 unterscheidet bei der Leistungsbeobachtung auch verkehrs- und teilnehmerbezogene Einflüsse.

Halten Sie die Nenner stabil. Wenn ein Dashboard abgebrochene oder fehlgeschlagene Anrufe herausfiltert, ist sein Prozentwert nicht ohne Weiteres mit einer Quote über alle Versuche vergleichbar. Die Twilio-Dokumentation beschreibt eigene Dashboard-Metriken und Filterregeln. Das ist ein Beispiel für eine anbieterspezifische Darstellung, keine universelle ASR-Rechenvorschrift.

ACD: mittlere Verbindungsdauer sauber begrenzen

Für diesen Leitfaden ist Average Call Duration die Summe der Dauern beantworteter Verbindungen geteilt durch deren Anzahl. Wir messen von Annahme bis Ende, nicht ab Anwahl. Das ist insbesondere bei CDR-Exporten wichtig: Asterisk unterscheidet in seiner CDR-Spezifikation duration und billsec. Prüfen Sie die Bedeutung Ihrer tatsächlichen Felder und übernehmen Sie Bezeichnungen nicht blind aus einem anderen System.

Ein hoher ACD-Wert ist für sich genommen kein Qualitätsbeweis. Er kann zu einer Beratung passen, während ein kurzer erfolgreicher Bestätigungsvorgang eine niedrige ACD hat. Eine längere Warteschleife kann die angenommene Verbindungsdauer erhöhen, ohne das Kundenerlebnis zu verbessern. Ergänzen Sie deshalb Median, Kurzgesprächsanteil und Anrufart. Bei Vermittlungen prüfen Sie außerdem, ob mehrere CDR-Zeilen zu einem fachlichen Vorgang gehören; Asterisk zeigt dafür unterschiedliche Verbindungs- und Transferbeispiele.

PDD: den Endpunkt der Wartezeit ausdrücklich nennen

Post Dial Delay bezeichnet eine Wartezeit nach der Anwahl. Die konkrete technische Umsetzung muss jedoch benannt werden. Twilio beschreibt PDD im Dashboard als Zeit von der letzten gewählten Ziffer bis zum Beginn des Klingelns. Bei automatisierter SIP-Anwahl gibt es dagegen oft keinen separat gemessenen Tastendruck. Schreiben Sie dann beispielsweise „INVITE bis erste statusanzeigende Antwort“ und nennen Sie die berücksichtigten Antworten.

Eine normierte verwandte Größe ist Session Request Delay: RFC 6076, Abschnitt 4.3 misst beim erfolgreichen Aufbau bis zur ersten statusanzeigenden vorläufigen Antwort außer 100 Trying; fehlt diese, kann die erste 200-Antwort den Endpunkt bilden. Das ist nicht automatisch identisch mit einer Messung bis 180 Ringing oder bis zu hörbarem Freizeichen. Eine 183-Antwort allein beweist noch nicht, wann der Nutzer etwas hört; dafür ist auch der Medienpfad relevant.

Mischen Sie erfolgreiche und fehlgeschlagene Aufbauten nicht zu einem unbeschrifteten Durchschnitt. Erfassen Sie Zeitüberschreitungen separat, statt sie als null Sekunden zu speichern. Berichten Sie neben dem Mittelwert mindestens Median, ein hohes Perzentil und die Zahl der messbaren Fälle. Dokumentieren Sie fehlende Werte und den Umgang mit ihnen. Diese Berichtspraxis macht sichtbar, ob wenige Ausreißer oder ein breiter Anstieg hinter einer Auffälligkeit stehen.

Eigenes Rechenbeispiel mit nachvollziehbaren Grenzen

Wir betrachten 1.000 eindeutige Versuche einer abgeschlossenen Testgruppe. Davon wurden 360 beantwortet; ihre gesamte angenommene Verbindungszeit beträgt 43.200 Sekunden. Alle Verbindungen sind beendet, sodass keine offenen Dauern fehlen. Für unser ausdrücklich definiertes Modell ergeben sich 36 Prozent ASR und 120 Sekunden ACD. Das sind reine Beispielwerte, keine Qualitätsziele oder Beobachtungen eines Kunden.

Für die Aufbauzeit liegt nur bei 920 Versuchen der festgelegte statusanzeigende Endpunkt vor. Die übrigen 80 werden mit ihrem jeweiligen Fehler- oder Timeoutstatus separat ausgewiesen. Ein PDD- beziehungsweise SRD-Bericht muss diese Abdeckung nennen. Sie dürfen aus den 920 messbaren Fällen nicht stillschweigend eine Aussage über alle 1.000 machen. Ebenso wäre eine Division der 43.200 Verbindungssekunden durch alle Versuche keine ACD nach unserer Definition.

Für den Vergleich zweier Zeiträume teilen wir zusätzlich nach Zielnetz, Tageszeit und Anrufart auf. Hat die zweite Gruppe mehr kurze Informationsanrufe und weniger Beratungsgespräche, kann ihre ACD fallen, ohne dass sich die Technik verändert hat. Prüfen Sie solche Veränderungen des Anrufmixes zuerst. Andernfalls reagieren Sie möglicherweise mit einem Routingwechsel auf ein fachlich anderes Verkehrsprofil.

Aus Auffälligkeiten eine prüfbare Diagnose machen

  • ASR fällt: Zuerst Zielmix und Zählweise vergleichen; danach Antwortcodes, Abbrüche und einzelne fehlgeschlagene Abläufe untersuchen.
  • ACD fällt: Anrufart und Kurzgesprächsanteil prüfen; anschließend auffällige Abbruchzeitpunkte und Medienbefunde zuordnen.
  • Aufbauzeit steigt: Messendpunkt und Datenabdeckung kontrollieren; dann die Verzögerung im konkreten Signalisierungsablauf lokalisieren.
  • Nur die Gesamtzahl verändert sich: Segmentierte Werte und Stichprobengröße prüfen, bevor Sie eine Ursache behaupten.

Diese Reihenfolge ist ein Diagnosevorschlag, keine automatische Fehlerklassifikation. Für Sprachqualität benötigen Sie zusätzliche Medienbeobachtungen. RFC 3550 beschreibt dafür unter anderem RTP-Sequenznummern und RTCP-Berichte. Gute Annahmequoten schließen einen Audiodefekt nicht aus. Unser Leitfaden zu einseitigen Audio-Problemen hilft bei der anschließenden richtungsbezogenen Prüfung.

Vergleichen Sie bei lastabhängigen Auffälligkeiten außerdem Anrufstarts und gleichzeitige Belegung. Dafür erläutert der Beitrag zur SIP-Trunk-Dimensionierung mit CPS und Kanälen ein gesondertes Kapazitätsmodell. Eine Leistungskennzahl sollte eine konkrete Untersuchung auslösen, nicht ohne weitere Belege den verantwortlichen Netzabschnitt benennen.

Häufige Fragen zu VoIP-Kennzahlen

Welche ASR ist für jeden Carrier gut?

Ein universeller Wert wäre ohne Zielmix, Anrufart und Zählgrenze wenig aussagekräftig. Vereinbaren Sie passende Vergleichsgruppen und konkrete Abnahmekriterien für Ihr Szenario. Trennen Sie dabei technische Erreichbarkeit, Antwortsignal und erfolgreichen menschlichen Kontakt.

Warum unterscheiden sich Carrier- und PBX-Bericht?

Prüfen Sie Messpunkte, Zeitfenster, Filter und die Zuordnung mehrerer Anrufabschnitte. Vergleichen Sie zuerst einige eindeutig identifizierte Einzelversuche. Erst wenn dieselben Ereignisse auf beiden Seiten gleich gezählt werden, ist ein aggregierter Vergleich belastbar.

Bedeutet geringe PDD automatisch gute Sprachqualität?

Nein. Sie beschreibt bei festgelegter Definition die Geschwindigkeit einer Aufbaurückmeldung. Ob Sprache danach verständlich und beidseitig ankommt, verlangt eine gesonderte Medienprüfung. Halten Sie beide Ergebnisse im Bericht nebeneinander fest.

Messdefinitionen vor dem Anbieterwechsel klären

Für die Auswahl eines VoIP-Anbieters für Callcenter-Traffic sind nachvollziehbare Vergleichsbedingungen hilfreicher als isolierte Prozentwerte. Wenn Sie Ihr Auswertungsmodell mit SpeedNetwork besprechen möchten, bringen Sie anonymisierte Beispielwerte, Zählregeln und das betrachtete Verkehrsprofil mit. So bleiben Erwartungen und offene Messfragen überprüfbar.

Quellen und technische Vertiefung

Weiterführende Fachartikel

Dieser Beitrag wurde mit KI-Unterstützung erstellt. Technische Aussagen sind anhand der verlinkten Primärquellen nachvollziehbar. Eigene Beispiele sind als solche gekennzeichnet und keine zugesicherten Leistungswerte.